Accueil du public

Efficacité professionnelle - Expression écrite, orale

Paris

Contenu

Le rôle de l’accueil
Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression La Charte de l’entreprise
L’accueil, instrument de fidélisation
Les répercussions d’un mauvais accueil

Identifier le visiteur Les attentes des interlocuteurs Poser les bonnes questions
Identifier les attentes du client, du visiteur, … Définir les limites (temps d’attente)

Acquérir le réflexe de l’accueil
Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
Les attitudes, la présentation, le sourire, le non-dit. Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
Chercher à aider, à renseigner, aller au-devant des demandes, proposer, suggérer Avoir des réponses pertinentes et valorisantes. Savoir dire non avec courtoisie Utiliser les outils adaptés pour optimiser les tâches d’accueil

Communiquer efficacement
Reformuler les attentes. Techniques du Question/Réponses
Savoir faire patienter si nécessaire, informer, dire ce que l'on va faire Prendre congé
Utiliser ses atouts, ses points forts

Gérer les situations délicates
Savoir écouter
Rester positif et motivé, cadrer l’entretien Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients Gérer et dominer son stress

Objectifs

A l’issue du stage, les participants seront en mesure de :
- Utiliser les techniques permettant de réalisation un accueil efficace,
- Accueillir, renseigner, orienter, informer,
- S’organiser pour accueillir efficacement,
- Faire face aux situations difficiles.

Prérequis

Aucun

Diplôme visé

Cette formation est pour moi
Paris N.C 2 jour(s)
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