Accueil Téléphonique et physique

Efficacité professionnelle - Expression écrite, orale

Paris

Contenu

Le rôle de l’accueil
Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression - La Charte de l’entreprise L’accueil, instrument de fidélisation
Privilégier la qualité de service, valoriser l’image de l’entreprise, du service...

Identifier le visiteur/l’interlocuteur
Les attentes des interlocuteurs Poser les bonnes questions
Identifier les attentes du client, du visiteur, … Définir les limites (temps d’attente)

Acquérir le réflexe de l’accueil
Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
Les attitudes, la présentation, le sourire, le non-dit. Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
Adopter un langage positif, maîtriser sa voix,
Avoir des réponses pertinentes et valorisantes Utiliser les outils adaptés pour optimiser les tâches d’accueil

Communiquer efficacement
Créer la confiance
Reformulation et questions/réponses Savoir faire patienter
Prendre congé
Utiliser ses atouts, ses points forts et transformer ses points faibles

Les bonnes pratiques téléphoniques
La voix et le sourire
Introduire et conclure l'entretien Savoir mettre en attente, transférer,

Gérer les situations délicates
Savoir écouter
Savoir dire non avec courtoisie
Rester positif et motivé, cadrer l’entretien Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients Gérer et dominer son stress

Organiser l’accueil
Prendre un message
Mettre en place et utiliser des outils efficaces

Objectifs

A l’issue du stage, les participants seront en mesure de :
- Utiliser les techniques permettant de réalisation un accueil efficace,
- Accueillir, orienter, filtrer, renseigner, transférer, prendre un message,
- S’organiser : transmettre les messages, utiliser des conducteurs d’entretien,…,
- Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

Prérequis

Aucun

Diplôme visé

Cette formation est pour moi
Paris N.C 2 jour(s)
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