Accueil téléphonique

Communiquer efficacement Techniques d’appels/réception Écouter, proposer, orienter...
Créer la confiance Informer
Charte de l’entreprise
Utiliser ses atouts, ses points forts et transformer ses points faibles

Les bonnes pratiques téléphoniques
La voix et le sourire
Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation clientèle Privilégier la qualité de service, valoriser l’image de l’entreprise, du service... Introduire : faire bonne impression
Traiter l'appel avec amabilité, concision et rigueur
Savoir mettre en attente, transférer, prendre un message Conclure l'entretien

Prendre un message
Organiser les appels : mettre en place et utiliser des outils efficaces Maîtriser les techniques de Questions/Réponses et reformuler Prendre des notes pertinentes

Gérer les appels difficiles
Savoir filtrer et faire barrage. Gérer les priorités Gérer les interlocuteurs mécontents, insistants
Gérer les situations particulières : impatients, bavards, émotifs, confus... Gérer et dominer son stress
Prendre de la distance face aux situations difficiles pour assurer son rôle efficacement

A l’issue du stage, les participants seront en mesure de :
- Utiliser les techniques permettant de réalisation un accueil téléphonique efficace,
- Accueillir, filtrer, renseigner, transférer, prendre un message,
- S’organiser : transmettre les messages, prendre des notes, utiliser des conducteurs d’appel…,
- Gérer les interlocuteurs ou les situations difficiles, développer une image de facilitateur.

Aucun