Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser .

Paris

Contenu

1. Comprendre l'enjeu de l'accueil et d'une communication de qualité
la notion de service : attendu, rendu, perçu
accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure
Partage de pratiques : prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts
2. Diagnostic des différents styles et positionnements dans la relation au public
place et motivations de chacun
sentiments et difficultés de chacun
Autodiagnostic : identifier son abord de la relation client
3. Savoir-faire et savoir-être dans la relation client : une conjugaison gagnante
établir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
comprendre l'impact d'une formulation positive
cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
transmettre un message clair, accessible et simple
Mise en situation : identifier et s'approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes
4. Réussir son accueil physique
orienter, conseiller, expliquer, informer
faciliter les démarches, expliquer pour rassurer
s'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur
se rendre disponible ou savoir faire patienter
répondre efficacement
Jeux de rôle : garantir la qualité de service dans l'accueil physique
5. Réussir son accueil téléphonique
les spécificités de la communication au téléphone
savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur
reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace
être une interface efficace
savoir mettre en attente
formuler sa prise de congé et conclure
Jeux de rôle : acquérir les bons réflexes et les formulations facilitantes
6. Accueillir et s'adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards…
gérer ses émotions et en faire ses alliées
s'affirmer
reconnaître et poser ses limites
savoir dire non
se faire respecter et respecter son interlocuteur
Mise en situation : désamorcer un échange conflictuel

Objectifs


Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive

Acquérir des outils de gestion des situations délicates

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Public visé : Toute personne ayant à assurer une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière

Diplôme visé

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Paris 1340 2 jour(s)
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