Bien communiquer au téléphone

1. Les facteurs clés d'un échange maîtrisé
préparer ses entretiens pour être plus à l'aise
utiliser une grille de prise de notes rapide et précise
savoir s'entendre (image, voix, attitude…)
utiliser les bonnes formulations
Cas pratique : identification des « bons » réflexes à acquérir et des formulations facilitantes
2. Traiter chaque appel avec aisance et professionnalisme
utiliser les techniques de communication active et positive
savoir écouter et décrypter l'objectif de son interlocuteur
questionner, reformuler et argumenter
filtrer, mettre en attente tout en préservant un contact convivial
prendre congé et conclure sur un engagement
Mise en situation enregistrée : autodiagnostic de ses pratiques téléphoniques
3. S'adapter vite et bien à chacun de ses interlocuteurs
typologie des interlocuteurs : internes, externes
identifier le profil de son interlocuteur
décrypter ses besoins cachés
s'adapter aux profils inquiets, "de mauvaise foi", assistés…
Jeux de rôle : s'adapter à un nouvel interlocuteur
4. Gérer les appels difficiles
désamorcer mécontentement et impatience
savoir recentrer avec diplomatie
gérer une réclamation et garder son calme
Mise en situation : gérer des appels téléphoniques difficiles

Gagner en qualité dans sa communication téléphonique

Gérer efficacement tout échange téléphonique

Se sortir habilement des situations délicates

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Public visé : Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone