Du Help Desk au Service Desk, ou comment améliorer le support

Organiser un support performant

Lyon;Paris

Contenu

L’assistance aux utilisateurs reste une préoccupation majeure des DSI. Qu’il s’agisse d’un simple problème matériel ou de difficultés rencontrées dans l’exploitation d’un logiciel, il est primordial pour l’entreprise que les utilisateurs puissent exercer leur métier sans être pénalisés par des problèmes liés aux outils informatiques. L’adoption massive d’ITIL pousse aujourd’hui bon nombre de DSI à repenser l’organisation des helpdesks et autres centres de support avec pour ambition de pouvoir apporter une assistance en phase avec tous les services fournis ; on parle dès lors de Service Desk.

Objectifs

Identifier les rôles et missions des différents acteurs concernés par la mise en place d’un Service Desk_x000D_
Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Desk performant_x000D_
Etre en mesure d’organiser un Service Desk performant dans son organisation_x000D_
Identifier l’ensemble des ressources à mettre en œuvre pour un service performant_x000D_
Comprendre comment mesurer la qualité et la performance à travers certains indicateurs_x000D_
Connaitre les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL

Prérequis

Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL

Diplôme visé

NA

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Lyon, Paris 2430 3 jour(s)
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