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Formation - développer un état d'esprit commercial (pour non commerciaux)

« Un client est un personnage qui nous apporte des désirs. C’est notre métier de les réaliser le plus heureusement pour lui et pour nous-même » (Gandhi). Même si nous ne vendons rien au sens strict… nous avons tous des clients! Que cela soit un client interne, une filiale, un partenaire externe, les énergies gagnantes et fédératrices sont celles qui sont orientées vers le client.

Vern D'anjou

Contenu

1- Comprendre les impératifs de la relation client

Quelle représentation de la relation client: mise à jour des conceptions limitantes et aidantes
Définir des prémisses soutenantes

2- Mieux se connaitre pour mieux comprendre les autres

Repérer son mode de fonctionnement
Identifier ses points forts et ses points de progression

3- Réussir le premier contact avec le client

Qu’est-ce que la démarche commerciale?
Accueillir: créer la relation
Poser un cadre clair, l’objectif de l’entretien

4- Développer ses aptitudes à communiquer

« Zoom » sur la communication non verbale. Ajuster sa communication par le « feed-back » Non-verbal.
« Zoom » sur la communication verbale: écouter et s’exprimer- L’écoute active et les techniques de reformulation- S’exprimer avec des mots clairs et positifs- Parler avec les mots de l’autre

5- Identifier les étapes clés de la démarche commerciale

La découverte: recueil des informations, besoins et attentes du client, repérage des critères de motivation
Argumenter et Mobiliser l’attention du client en utilisant ses critères et son objectif
Présenter son point de vue en « bénéfice client » – Transformer un langage technique en langage commercial
Conclure, oser le refus! (et le gérer)

6- Coordonner votre activité avec le service commercial

Accompagner un commercial: préparation, objectif commun, cohérence des attitudes et comportements vis-à-vis du client.
Parler le même langage
Utiliser la technicité pour consolider et valider l’argumentation

7- Adapter son comportement aux situations difficiles

Identifier les objections: la signification des objections. Les différents types d’objections
Comment traiter les objections
Gérer les situations de tensions: réclamations, insatisfactions, erreurs…

Objectifs

Des enjeux pour soi et l’entreprise à la construction active de la relation « commerciale »

- Mettre en œuvre des comportements pertinents pour développer une relation client
- Bâtir une relation contractuelle fondée sur une exigence de coopération
- Gérer les situations difficiles comme les réclamations, objections, refus, et ne pas se laisser déstabiliser par les réactions du client, interne ou non

Prérequis

Aucun

Diplôme visé

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Vern D'anjou N.C 2 jour(s)
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