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Gérer et prévenir les conflits dans la relation client et/ou entre collègues



PARIS

Contenu

1- Diagnostiquer et analyser les situations conflictuelles
• L’habitat : espace d’intersubjectivité
• Les sources de tensions et les indicateurs du conflit
• Les différentes situations à risque : pathologie, addiction, trafic
• Les étapes du conflit : phénomène d’escalade et désescalade

2- Comprendre l’individu, son fonctionnement, ses comportements
• L’importance de nos préjugés et a priori, de ce que nous avons appris
• Nos comportements et leurs influences : Quelle image je véhicule à travers mon statut, mon comportement, ma tenue, mon environnement ? Qu’est-ce que ma fonction renvoie au locataire ?
• Qu’est-ce qui venant du locataire génère ma propre agressivité ? Contenir sa peur, sa colère, son stress
• Les principaux obstacles à une solution réaliste d’un conflit


3- Anticiper et gérer les situations conflictuelles : outils concrets, stratégies et méthodes différenciées
• Identifier et analyser les différents comportements des interlocuteurs (agressivité/passivité/manipulation)
• Développer son assertivité
• Se préparer à une rencontre difficile, communiquer sans juger
• Transformer la critique en information (Communication Non Violente)
• Savoir dire « Non »
• Connaître les limites de son intervention et savoir se protéger face à l’agressivité d’autrui

5- Utiliser la négociation et le compromis réaliste comme issue au conflit
• Identifier le négociable du non négociable
• Connaître les méthodes de négociation gagnant-gagnant
• Traiter le conflit comme un problème à résoudre
• Intégrer les émotions dans la résolution du conflit
• Reconnaître le conflit comme un temps de confrontation de besoins

6- Améliorer les relations entre collègues : Se positionner dans l’organisation
• Appréhender la notion de culture d’entreprise
• Identifier les oppositions culturelles
• Définir son rôle et les enjeux du service
• Analyser une situation conflictuelle : méthode SCORE
• Donner la priorité aux priorités

Objectifs

 Dynamiser ses pratiques, aborder les conflits en toute sérénité, adopter une approche résolutive
 Identifier les situations à risques et gérer les comportements hostiles
 Transformer le conflit en une opportunité d’apprentissage

Prérequis

N.C

Diplôme visé

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PARIS 1280 2 jour(s)
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