Manager un service client

Professionnaliser et structurer les actions de son service client .

Paris

Contenu

1. Les clés du succès d'un service client de qualité
que font les services client qui réussissent ?
les erreurs à éviter
les normes du métier
Études de cas : à partir de réussites et d'échecs en matière de relation client
2. Mesurer la satisfaction de ses clients
quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ?
mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier
Exercice pratique : définir ses propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client
3. Professionnaliser le service client
connaître les différents outils existants
connaître le cycle de vie du client
développer l'approche multicanale
utiliser efficacement les réseaux sociaux
raisonner bénéfice client, expérience client, valeur client
Atelier : diagnostic de la relation client de son entreprise
4. Définir une stratégie de relation client
formaliser un contrat de service
définir des objectifs qualité
segmenter ses clients
développer une approche individualisée
Plan d'actions : réflexion et construction de sa stratégie de relation client
5. Mettre le client au cœur de l'organisation
sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client
capitaliser la connaissance du client grâce à l'utilisation du CRM par tous
cadrer le dispositif de gestion des réclamations
accompagner ses collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client
Mise en situation : accompagnement d'un collaborateur

Objectifs


Professionnaliser et structurer les actions de son service client

Développer la culture client au sein de son entreprise

Définir une stratégie de relation client

Prérequis

Avoir de bonnes connaissances en relation client ou avoir suivi la formation :.
Public visé : Responsables service client, Responsables commerciaux

Diplôme visé

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Paris 1317 2 jour(s)
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