Module : Gérer les situations d'accueil conflictuelles

FC Développement - Groupe AFORMAC, expert de la formation depuis 25 ans!

Clermont-Ferrand

Contenu

1 / Les situations conflictuelles
• Repérer ses propres attitudes génératrices de conflits
• Identifier les différentes phases du conflit oral, et ses propres
réactions émotionnelles

2 / Les clefs de l’accueil physique
• Le langage verbal / Le langage non verbal
• La méthode des 4C

3 / Les clefs de l’accueil téléphonique
• Transmettre une bonne image virtuelle
• Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente …
• Gérer en simultané l’accueil physique et téléphonique

4 / Les demandes difficiles
• Faire preuve d’écoute et d’empathie
• Savoir formuler ses questions
• Argumenter / Répondre aux objections
• Assurer un suivi

5 / Le client agressif à l’accueil
• Traiter les réclamations de manière constructive : méthode
gagnant-gagnant
• Réagir dans le cas d’un client agressif
• L’après-conflit

Objectifs

• Améliorer l’efficacité de l’accueil
physique et téléphonique à
travers la maîtrise des clients
difficiles
• Maîtriser les techniques de la
gestion de conflits en face à face
et au téléphone
• Répondre avec efficacité aux
demandes conflictuelles
• Valoriser l’image de sa structure à
travers sa communication et son
professionnalisme

Prérequis

Diplôme visé

Formation professionnalisante

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Clermont-Ferrand N.C. 2 jour(s)
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