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Module : Optimiser son accueil et sa relation client

FC Développement - Groupe AFORMAC, expert de la formation depuis 25 ans!

Clermont-Ferrand

Contenu

1 / Identification des enjeux d’une relation client de qualité
• Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients

2 / Connaissance des clients
• Typologie des clients et identification des attentes

3 / L’accueil
• Compréhension des ressorts de la satisfaction du client
• Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir
se rendre disponible

4 / Prise en charge : faire preuve d’écoute active
• Écouter, rassurer, comprendre, questionner et reformuler
• Analyser et conseiller / être réactif
• Les spécificités de l’outil téléphonique

5 / Gestion des conflits et du stress inhérent
• Faire preuve d’écoute et d’empathie
• Apprécier les attitudes verbales et non verbales
• Traiter l’insatisfaction et rechercher des solutions
• Prévenir les litiges

Objectifs

• Identifier les enjeux de la qualité
et de la fidélisation
• Comprendre sa contribution à la
satisfaction client
• Maîtriser les situations
rencontrées au sein de son
établissement

Prérequis

Diplôme visé

Formation professionnalisante

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Clermont-Ferrand N.C. 2 jour(s)
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