Optimiser son accueil téléphonique et physique

Votre accueil physique et téléphonique véhicule l’image de votre entreprise. Grâce à cette formation vous saurez comment l'optimiser

Troyes

Contenu

LES BASES DE LA COMMUNICATION
Les clés de la communication efficace (écoute active, reformulation, empathie)
L’importance de la communication
Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer

LES COMPOSANTS DE L’ACCUEIL
Image de l’entreprise
Les limites de l’accueil
Soigner sa présentation
La voix : un instrument (ton, débit, articulation)

LES DIFFERENTES PHASES DE L’ACCUEIL
Déterminer les attentes de l’interlocuteur
Ecouter, questionner, reformuler
Personnaliser son approche (Les 1ers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
Se rendre disponible

L’EFFICACITE AU TELEPHONE
Points forts/points faibles au téléphone
Le traitement d’un appel
Réussir la première impression
Prendre congé

GERER LES SITUATIONS DELICATES
Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
Adapter son message
Accueillir positivement une réclamation
Faire patienter et mettre à l’aise

CAS PRATIQUES
La prise de messages
Le rendez-vous
Et autres cas aux choix des participants

Objectifs

Votre accueil physique et téléphonique véhicule l’image de votre entreprise. Comprendre et s’adapter au mode de fonctionnement de son interlocuteur pour faire passer efficacement ses messages, voilà la clé d’une communication efficace.

Valoriser l’esprit et la qualité de service
Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l’accueil physique et/ou téléphonique
Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates

Prérequis

Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphoniques.

Diplôme visé

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Troyes N.C N.C.
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