Qualités personnelles et relationnelles dans le suivi client

A l'issue de cette formation les stagiaires seront en mesure d'identifier les qualités indispensables dans le suivi client

Troyes

Contenu

La première impression : comprendre et adopter les comportements qui facilitent la communication
La voix, le ton, le dynamisme
Les gestes, attitudes & comportements
Les mots à supprimer
Développer votre écoute active
La reformulation
Les techniques de questionnement
Adapter l’entretien à la situation du correspondant
Prendre un message
Renseigner et transformer la réponse en action commerciale
Savoir orienter
Adopter les techniques de facilitation de l’attente
Gérer les appels et les priorités
Faire préciser un interlocuteur confus
Canaliser un interlocuteur bavard
Savoir traiter les situations difficiles : Désamorcer l’agressivité
Réaction face à un client mécontent : importer l’agressivité et exporter de l’enthousiasme
Traiter une réclamation
Rassurer et sécuriser le client / prospect en proposant des solutions
Entraînement intensif et acquisition des réflexes
Simulations téléphoniques, jeux de rôle durant la formation à partir de situations définies par le formateur
Enregistrements d’appels réels
Ecoute et analyse de ces situations
Ajustements

Objectifs

Développer une présence accueillante et chaleureuse
Développer leur écoute
Se décontracter en face à face ou au téléphone
Utiliser les techniques d’interviews
Développer les réflexes qui améliorent la communication

Prérequis

Commercial sédentaire, mobile ou itinérant.

Diplôme visé

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Troyes N.C N.C.
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