Réclamation et clients difficiles : adopter les bonnes attitudes et préserver la relation client

1. Identifier et s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs
reconnaître les différents profils
reconnaître les besoins cachés
savoir interpréter les émotions
adapter son mode de communication aux différents profils
Diagnostic : décrypter les comportements de ses interlocuteurs en situation de tension
2. Maîtriser les techniques pour traiter les insatisfactions
pratiquer l'écoute active pour comprendre les sources de l'insatisfaction
maîtriser le questionnement et savoir reformuler
faire preuve d'empathie
rechercher des solutions "gagnant-gagnant"
expliquer les solutions et les valoriser
savoir traiter les objections
traiter toutes les dimensions de l'insatisfaction
Mise en situation : gérer des cas d'insatisfaction
3. Gérer son stress et ses émotions pour mieux s'affirmer
identifier ses facteurs de stress
décrypter ses émotions en situation de stress et en mesurer l'impact sur son comportement
apprendre à respirer et à se relaxer
s'affirmer avec diplomatie
Exercice pratique : maîtriser son stress en situation difficile
4. Fidéliser le client
inspirer confiance et rassurer
adopter une attitude positive
conclure et assurer un suivi
Mise en situation : traiter des cas de réclamations conflictuelles

Répondre efficacement aux réclamations clients

Comprendre les raisons et les mécanismes des situations de tension

Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Public visé : Toute personne étant confrontée à des clients ou des usagers mécontents, que ce soit au téléphone ou en face-à-face