Relancer les impayés : un acte commercial

DIMENSION COMMERCIALE

1. Définir les enjeux : La notion de service client dans le recouvrement
• Les enjeux et les conséquences des impayés
• Le cadre contractuel : les obligations du bailleur et du locataire
• La personnalisation : à chaque impayé correspond toujours un dossier bien spécifique
• Une image positive du bailleur à préserver

DIMENSION RELATIONNELLE

2. S’approprier les bonnes règles de la communication
• Se positionner dans une démarche Gagnant-Gagnant. Les apports de l’Analyse transactionnelle
• S’engager dans l’écoute : l’art du questionnement et de la reformulation
• Pacifier les débats : Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation, d’agression
• Impliquer le locataire dans la recherche de solution
• Gérer son propre stress face à l’expression de l’insatisfaction


DIMENSION CONTRACTUELLE

3. Préparer un entretien d’impayés : construire des scénarios
• Le dossier : les informations disponibles, à transmettre, à obtenir
• Les solutions envisageables et acceptables pour les deux parties
• Les freins, les craintes, les jeux de pouvoir
• Les scripts : langage professionnel, ce qu’il faut changer pour éviter les conflits et valoriser la relation.
• Au téléphone : Contact Raison de l’appel Objectif Conclusion
• L’environnement : réunir les meilleures conditions
• L’accord et sa mise en application
• Le suivi, aboutir à un engagement dans la durée en responsabilisant
• L’historique client : relayer et transmettre

 Adopter une approche commerciale dans le recouvrement
 Préparer et conduire des entretiens de face à face ou au téléphone
 Affirmer son message, rappel des engagements liés aux contrats
 Désamorcer les situations conflictuelles

N.C