Relation client : développer et adapter sa communication

Aider les "non-commerciaux" à passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale .

Paris

Contenu

1. Analyser le comportement de ses clients
identifier et développer ses compétences et ses aptitudes relationnelles
définir les caractéristiques comportementales du client
savoir récolter les informations utiles par un questionnement efficace
valoriser son image et celle de son entreprise
Atelier : test sur la connaissance de soi
Cas pratique : les automatismes de questionnement
2. Communiquer efficacement en face-à-face et au téléphone
instaurer un climat de confiance
questionner habilement
écouter activement
prendre en compte les attentes du client et proposer des solutions
savoir argumenter et conclure efficacement
Atelier : test sur les styles de négociation
3. Maîtriser son entretien
comment mettre en valeur son client ?
penser Solution plutôt que Problème
savoir expliquer en utilisant un discours "non technique"
reformuler pour bien argumenter et conclure
Cas pratique : confrontation dans la relation avec le client
4. Aborder efficacement les situations difficiles
comment prendre le recul nécessaire ?
savoir dépassionner le débat
maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Partage d'expériences : étude de deux situations vécues
Jeux de rôle : l'amélioration du comportement
5. Rédiger son plan de progrès individuel
quelles activités améliorer ? - évaluer les enjeux et les efforts potentiels
travailler les facteurs d'échecs éventuels
rédiger son plan de progrès avec ses différentes composantes

Objectifs


Aider les "non-commerciaux" à passer d'une culture et d'un discours techniques à une logique relationnelle et commerciale

Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client

Développer ses qualités de communicant

Fidéliser le client en adoptant une attitude proactive


Prérequis


Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation
.
Public visé : Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation technique ou technico-commerciale

Diplôme visé

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Paris 1317 2 jour(s)
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