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Relation client : donnez du sens à la qualité de service



PARIS

Contenu

1. S’inscrire dans une démarche client
• La notion de service client
• Les étapes de la relation client-locataire de l’accueil au départ
• Les différents interlocuteurs : le client locataire, le gardien, les associations, les amicales, les institutionnels, les entreprises

2. Définir son cadre d’intervention : chacun sa part
• Clarifier son rôle
• Rester dans le cadre du bail
• Prendre conscience de sa responsabilité dans la qualité de la relation et son impact sur les résultats
• Participer à l’amélioration de la qualité de service en apportant des réponses adaptées aux situations et aux interlocuteurs

3. Développer des compétences comportementales positives et constructives : l’importance de l’accueil
• Véhiculer une image positive de l’entreprise (langage verbal et non verbal)
• Accueillir sans juger
• Prendre en charge les demandes sans réagir de façon personnelle
• Questionner, reformuler pour mieux comprendre le client
• Argumenter dans une démarche gagnant-gagnant (vendre un rendez-vous, convaincre de faire les travaux, obtenir des coordonnées téléphoniques, récupérer l’enquête de satisfaction, négocier des créneaux de rendez-vous pour de futurs locataires potentiels…)
• Suivre et transmettre

4. Gérer les réclamations et l’insatisfaction : de voisinage, technique, de principes, justifiées, directes, écrites, collectives
• Traiter les objections fondées ou non
• Savoir dire non et rester positif dans le traitement des demandes
• Construire des réponses d’attente
• Déjouer les manœuvres d’intimidation, de manipulation, d’agression
• Accueillir les émotions et éviter ses propres pièges
• Recentrer l’entretien sur les engagements pris, les contrats, les faits
• Intégrer les spécificités du téléphone dans la relation client

Objectifs

 Se faire reconnaître comme un professionnel (attitude, comportement, langage).
 S’appuyer sur des outils en situation de face à face et au téléphone, acquérir les bons réflexes.
 Identifier les risques « relationnels encourus » et les prévenir.
 Effacer les tensions et les rapports de force pour faire place à une communication efficace avec le client-locataire et ses partenaires.

Prérequis

N.C

Diplôme visé

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PARIS 1280 2 jour(s)
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