Relation client : les clés de la qualité de service et satisfaction client

Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client .

Paris

Contenu

1. Comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
cerner les enjeux d'une relation client optimisée
mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
comprendre comment fidéliser le client
véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
Partage d'expériences : brainstorming sur l'enjeu de la relation client
2. Identifier les attentes des clients
qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
les ressorts de la satisfaction du client
Cas pratique : confrontation client/fournisseur
3. Les attitudes qui font la différence
diagnostiquer son propre savoir-être
développer son sens de l'écoute et de l'empathie
savoir reformuler
inspirer confiance, rassurer
percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
expliquer les solutions, les valoriser
véhiculer une image positive de l'entreprise / du service
savoir conclure
Mise en situation : adopter la bonne attitude sur des cas de relation client
4. Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
comprendre les raisons de l'insatisfaction
le traitement de l'insatisfaction
rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre
prévenir les litiges
Mise en situation : gérer des cas de relation client difficiles

Objectifs


Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client

Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu

Adopter une posture orientée client

S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Public visé : Toute personne en contact avec des clients internes ou externes qui souhaite optimiser son approche pour une meilleure qualité de service

Diplôme visé

Cette formation est pour moi
Paris 1317 2 jour(s)
Cette formation est pour moi
Ajouter
Partager

Veuillez remplir ce formulaire pour que nous puissions vous mettre en relation avec l'organisme de formation.
Cet organisme vous recontactera très prochainement.