Relation Client

Comment améliorer son aisance en clientèle?

TOULOUSE

Contenu

MODULE COMPETENCE 1 : ETABLIR UN CONTACT EFFICACE ET ADAPTE AU CLIENT

Eléments de la compétence :

-Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l’entrée en contact avec lui
-Articuler plusieurs situations de relation client simultanées
-Repérer rapidement et prendre en compte le profil et le besoin du client
-Evaluer et améliorer les conditions d’accueil du client à son niveau d’activité

DUREE :

Présentiel : 1.5 jours
Distanciel : 0.5 jour

PROGRAMME :

-Appréhender la notion de « relation client » au sein d’une entreprise :
-Définir la notion « relation client » d’aujourd’hui
-Distinguer transaction commerciale et relation client
-Distinguer satisfaction client et fidélisation
-Repérer les valeurs de l’entreprise en matière de « relation client » et d’accueil

.Accueillir le client en face à face :
-Réussir l’entrée en relation avec le client ou prospect – première impression : apparence, regard, sourire, voix, gestuelle, premiers mots
-S’adapter aux différents types d’interlocuteurs
-Se rendre disponible
-Adopter un langage approprié
-Pratiquer l’écoute active
-Adopter les comportements adéquats pour faire patienter un client
-Décrypter la demande du client et la traiter

.Accueillir le client par téléphone :
-Identifier les particularités de l’accueil téléphonique
-Réussir le premier contact
-Soigner sa présentation : articulation, ton de voix, débit, rythme, …
-Analyser rapidement l’objectif du client
-Pratiquer l’écoute active
-Gérer la mise en attente
-Personnaliser sa prise de congé et conclure

.Traiter les situations délicates :
-Positiver son attitude dans les moments difficiles
-S’adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, bavards, impatients, …
-S’affirmer : poser des limites, savoir dire non, se faire respecter et respecter son interlocuteur

.Contribuer à l’amélioration de l’accueil :
-Définir son périmètre d’action et ses responsabilités par rapport à la stratégie identifiée
-Définir des objectifs qualitatifs « relation client »/accueil en lien avec les valeurs de l’entreprise
-Identifier et proposer des axes d’amélioration de la « relation client »/accueil en fonction de son niveau d’activité

Activités à distance :
Pratiquer le marketing relationnel et ses outils

MODULE COMPETENCE 2 : REALISER OU SUIVRE LA REALISATION D’UNE PRESTATION EN ASSURANT LA SATISFACTION CLIENT

-Eléments de la compétence :
-Organiser la réalisation de sa prestation pour gérer l’ensemble des activités en fonction des clients concernés
-S’assurer de la qualité de la prestation réalisée
-Identifier tout dysfonctionnement et prendre les mesures adaptées
-Identifier les points d’amélioration de la réalisation de la prestation à son niveau d’activité
-Gérer les besoins de communication du client, les réclamations et les remarques durant la réalisation de la prestation
-Adopter, en toute circonstance, une attitude professionnelle et une présentation en cohérence avec l’image de l’entreprise

DUREE :

Présentiel : 2 jours

PROGRAMME :

-Optimiser son temps au service du client :
-Planifier ses tâches pour être plus performant
-Arbitrer et hiérarchiser en fonction du degré de priorité et d’urgence – les miennes et celles de mon client
-Dire non quand c’est nécessaire
-Valoriser sa prestation pour fidéliser :
-Personnaliser la relation client
-Mettre en valeur les éléments de la prestation par une communication positive
-Décliner sa prestation en étapes concrètes et cohérentes
-Mettre en avant les résultats obtenus et les objectifs atteints
-Apporter des éléments de réponse fiables

.S’intégrer à un ensemble complexe :
-Coordonner son action avec les autres services
-Intégrer l’ensemble des contraintes et procédures pour l’ensemble des activités en lien avec la relation client
-Participer au « baromètre qualité »
-S’auto-évaluer et évaluer l’action des autres activités
-Adopter un comportement favorisant une bonne e-réputation (cas pratique)
-Utiliser l’e-réputation comme outil d’amélioration

.Contribuer à l’amélioration de la qualité de service :

-Identifier les critères et indicateurs attendus en matière de qualité de service
-Repérer et trier les incidents fréquents
-Identifier les informations à faire remonter
-Identifier les correspondants internes à informer des réclamations les plus fréquentes ou à alerter d’un dysfonctionnement
-Proposer des axes d’amélioration de la prestation à son niveau d’activité
-Développer la satisfaction client

Objectifs

• S’adapter aux valeurs définies par son entreprise en matière de relation client
• Assurer un accueil physique ou téléphonique d’un client avec efficacité
• Gérer plusieurs canaux vecteurs de la relation client
• Gérer les situations difficiles
• Contribuer à une démarche qualité de la relation client
• Définir son action dans son périmètre et dans celui des autres services
• Formaliser la prestation en processus
• Gérer le multicanal : adapater sa présentation et ses outils
• Déterminer les critères et indicateurs d’une relation client réussie
• Porter et défendre les enjeux de la relation client dans son quotidien
• Gérer son e-reputation
• Structurer les étapes de la GRC
• Identifier les différentes typologies de clients
• Determiner les besoins du client
• Utiliser les techniques de communication et de questionnement

Prérequis

N.C

Diplôme visé

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TOULOUSE N.C 10 jour(s)
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