Savoir gérer les conflits et s’affirmer

1. Définir le conflit et ses sources
- Du problème non résolu au conflit.
- Les signaux préconflictuels : alarmes verbales et non verbales.
- La typologie des conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.
- Le conflit, destructeur ou constructif ?

2. Adopter des comportements efficaces pour prévenir les conflits

- Connaître ses comportements et réflexes spontanés, freins émotionnels et rationnels face aux tensions.
- Identifier les caractéristiques des différents comportements : agressivité, fuite, manipulation, assertivité.
- Être assertif : savoir poser des limites, dire « non » sans agressivité, exprimer des critiques constructives, oser demander sans imposer.
- Éviter les jeux psychologiques.

3. S’appuyer sur la relation interpersonnelle pour gérer le conflit

- Intégrer les difficultés liées à la communication interpersonnelle : schéma de l’expérience subjective.
- Différencier faits, ressentis et opinions.
- Acquérir les outils d’un dialogue constructif : questionnement et reformulation.
- Limiter les interprétations : le metamodèle.

4. Désamorcer le conflit

- Repérer les intérêts et enjeux en présence.
- Distinguer ce qui est négociable de ce qui ne l’est pas.
- Maîtriser le stress et gérer les émotions grâce aux méthodes de relaxation (ancrage, respiration…).
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive : les étapes de résolution du conflit.
- Faire face aux comportements agressifs et manipulatoires.
- Savoir contrôler la situation post-conflit.

5. Connaître et employer les outils de médiation

- Prendre en compte les obstacles à la médiation.
- Adopter la posture de médiateur.
- Réaliser la rencontre des parties en conflit.
- Mettre fin à la médiation et contrôler l’après-conflit.

• Discerner les différents types de conflits et leurs origines.

• Prévenir un conflit latent par l’assertivité.

• Anticiper et gérer les conflits en comprenant mieux leurs mécanismes.

• Acquérir des savoir-faire et savoir-être permettant d’intervenir avec efficacité dans la résolution des conflits interpersonnels.

• Savoir vous positionner en tant que médiateur d’un conflit opposant deux collaborateurs.

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