Savoir manager des comportements difficiles, prévenir les conflits

Identifier le conflit
La nature du conflit, les causes et éléments déclencheurs, la dynamique conflictuelle La négativité
Les étapes d’évolution du conflit

Communiquer en situation de tension
Les filtres de la communication
La communication verbale et non verbale
Prévenir les conflits par la communication : respecter le point de vue de l’autre, sortir de l’opposition, identifier les sous-entendus nuisibles

Résoudre les conflits
La notion de contrainte et de pouvoir Identifier les points d’accord et les différences Identifier et utiliser sa marge de manœuvre S’ouvrir pour rétablir la confiance
Comprendre les jeux psychologiques pour les éviter et ne pas les reproduire Identifier les préalables à l’accord mutuel

La régulation, la médiation ou l'arbitrage
Mettre en place une médiation Réguler et traiter les transgressions Utiliser l’arbitrage au bon moment
Mettre en place de nouvelles règles du jeu

A l’issue du stage, les participants seront en mesure de :
- Prévenir les situations délicates par une communication adaptée
- Faire face au conflit
- Négocier une sortie au conflit profitable aux 2 parties

Expérience de l’encadrement, de la gestion d’équipe