Traitement des réclamations dans l'immobilier : accueillir, communiquer et négocier efficacement

Cerner le contexte de l'immobilier pour comprendre le type de réclamations .

Contenu

1. Comprendre les attentes des clients aujourd'hui
rôle du collaborateur d'agence/site
attitudes des locataires ou bailleurs
niveau d'information dont tout le monde dispose
exigences en matière de service
Partage de pratiques : cerner le niveau d'exigence du client
2. Apporter des réponses aux clients
prendre conscience de son état d'esprit quand on reçoit un client
communiquer par écrit : quelques règles de rédaction
communiquer par téléphone : pratiquer l'écoute active
communiquer en face-à-face : prendre conscience de la façon dont un message est perçu (non-verbal, voix et choix des mots)
valider les sept étapes de la réception d'une réclamation
Mise en situation : en groupes de travail, les participants mettent en exergue la bonne utilisation des outils de communication avec le client
3. Cerner les différentes sources de réclamation
problèmes liés aux appartements
respect des termes du contrat entre locataires et propriétaires : droits et devoirs de chacun
gestion des personnalités dites « difficiles »
temps de traitement des dossiers en interne
situations à risques et capacité à anticiper
cercle vicieux du conflit
Etude de cas : identification des différentes sources de réclamation et de sa propre marge de manœuvre dans la prise en charge
4. Gérer et négocier une réclamation
comprendre la demande
savoir qui peut prendre en charge la demande et dans quels délais
négocier un délai de réponse
identifier sa marge de manœuvre au sein de l'agence ou avec son responsable
gagner en force de persuasion
Simulation filmée : mise en situation des cas des participants
5. Comment répondre dans les situations difficiles ? hypothèses les plus fréquentes
savoir refuser une demande en faisant comprendre la raison
annoncer une mauvaise nouvelle et s'adapter à la réaction du client
répondre à une attaque tout en restant diplomate
Simulation filmée : mise en situation des cas des participants et conseils personnalisés

Objectifs


Cerner le contexte de l'immobilier pour comprendre le type de réclamations

Conduire efficacement un entretien de réclamation en adoptant les comportements adéquats

Développer les bonnes attitudes pour accueillir et répondre aux clients

Identifier les différentes sources de réclamation et apprécier le besoin de prise en charge du client

Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre cette formation.
Public visé : Gestionnaires immobiliers - Assistant(e)s de gestion - Hôte(sse)s d'accueil des cabinets d'administration de biens et d'organismes bailleurs - Toute personne en contact avec les clients dans le secteur de l'immobilier

Diplôme visé

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