Traiter un litige par téléphone

Comment montrer son professionnalisme au téléphone ? Comment convaincre ? Découvrir les différentes techniques pour garder la maîtrise de vos entretiens téléphoniques

Toute la France

Contenu

1- Connaître les différents litiges et leurs conséquences
Frustrations et impact émotionnel d’un litige sur le client et sur le conseiller

2- S’affirmer
Développer sa capacité à entendre des critiques sans culpabilité ni agressivité
Adopter une attitude neutre
Eviter les pièges de l’interprétation, analyser les situations de façon objective

3- Répondre de façon factuelle
Formuler des propositions sans jugement afin de prévenir l’agressivité

4- Conserver le contrôle de l’entretien
Recadrer l’interlocuteur sur la recherche de solution et l’impliquer

5- Ancrer notre capacité à gérer les situations délicates
Montrer à l’interlocuteur notre capacité à résoudre les situations difficiles

Objectifs

Maîtriser les phases de règlement d’un litige par téléphone

Prérequis

Aucun

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